客户服务体系搭建

你可能遇到的困惑

■ 居民消费升级与新常态经济的压力增加企业竞争难度，企业之间的竞争除了一般的价格、成本、品牌营销，还面临更大程度的客户服务上的竞争，客户服务体系搭建经验缺乏；

■ 消费者对服务多样化、个性化、差异化、人性化的需求增加，传统企业面临客户需求如何准确捕捉、如何有针对性地满足等一系列问题；

■ 企业缺乏明确的消费者定位和服务策略，提供的产品和服务与消费者期望存在加大差距，顾客满意度不足；

■ 企业对客户类型细分不足，对不同类型客户服务需求的洞察、收集效率低下，阻碍产品和服务的改进；

■ 客户反馈信息的收集、分析、处理机制效率低下，企业内部响应速度低，不能合理处理客户投诉和意见，减低客户忠诚度；

■ 企业内部服务意识薄弱，员工服务能力不能匹配客户需求。

我们可以为你做什么

① 基于相关行业、现存市场、消费者的深度研究，结合企业总体发展战略、产品和服务现状，重新定义和明确企业客户管理和需求服务战略；

② 通过企业组织内部调研和企业客户调查，细分市场和客户，收集有效信息，构建客户图像，准确捕捉不同类型消费者对服务的需求和期望，分析企业现存服务的不足，找到客户服务体系搭建的着力点；

③ 根据客户需求的洞察和现存体系的缺陷，设计基于客户需求的服务体系蓝图，从市场营销、销售、服务、技术支持等方面构建疏通和提升企业服务流程、服务标准和服务质量的机制；

④ 为企业规划和搭建客户服务体系数据化管理系统，为客户服务体系的实施提供技术支持；

⑤ 提供专业员工培训和指导，提高企业员工服务意识和相应技能；

⑥ 跟进改项目进度和实施状况，评估效果，收集反馈，并结合不断变化的客户需求及时改进。

你可以获得的收益

√ 明确企业客户定位和服务策略，制定出符合市场现状和客户需求的服务战略，为客户服务体系搭建打好基础；

√ 形成准确的客户图像，充分细分客户类型，利于企业设计和提供个性化、差异化服务；

√ 建立和完善客户需求服务体系，有效获取客户需求，提高企业内部客户反馈响应和处理能力；

√ 科学管理客户关系，吸引新客户，留存旧客户，提高客户忠诚度；

√ 提高企业员工客户服务意识和能力，增强企业核心竞争力。

客户满意度系统化提升

您可能面临的困惑

·　客户满意度总体评价和客户的实际感受有差异，在某些方面存在一定程度的背离

·　客户满意度评价标准不够细致，评价内容不够全面，方法不够科学，评估结果的可比性不足
·　客户满意度评价对实际工作的指导作用有限，客服改进建议和措施往往显得空泛、零散，与实际脱节
·　客户满意度不断提升，但与其它企业高标准要求还存在差距
·　对客户满意度的关注与日俱增，但以市场部门为主，企业范围内系统化的客户服务导向不明显

蓝梦金程可以做什么

从服务总体感知、质量感知、收益感知三个方面针对性搜集数据，对行为标准、业务流程和时效要求进行控制，系统提升满意度。从客户体验入手、以第三方视角客观评价客户满意度，使评估更加深入、细致，持续改进不足，规范员工服务行为，实现产品及服务品质提升。

帮助您实现的价值

·　提高服务的规范化、标准化、精益化、个性化

·　通过满意度排名和提升促进产生样板示范、差异驱动的管理效应，最终提高客户服务效率和水平
·　在企业与客户之间良好互动，促进和谐
·　展示企业社会责任意识，塑造优质形象，传播好的声誉，激发良性社会影响

客户价值管理体系建设

您可能面临的困惑

·　客户管理精益化不足，对客户价值没能实现充分挖掘

·　客户管理以被动应对为主，缺乏主动开拓和经营
·　客户管理制度较为零散，相关人员能力水平参差不齐，难以达到现代客户管理水平
·　对于由客户风险造成的损失没有得到有效预防、跟踪和处理

蓝梦金程可以做什么

通过数据挖掘，对客户进行细分，掌握客户消费习惯，提供针对性服务，建立固化管理机制，实现客户管理的差异化、精细化、体系化、常态化。

帮助您实现的价值

·　完善客户管理平台，突出客户管理深层创新

·　深入挖掘客户信息，细分客户群，提供针对性的服务和管理对策
·　做好客户危机和风险的提前预警